華盛頓州企業服務部（DES）宣佈，2026年下半年將推出多項「顧客體驗」（Customer Experience，CX）培訓課程，協助州政府各機關第一線服務人員、主管及實務工作者，建立以民眾需求為核心的服務理念與實務能力。
州政府也宣佈將於10月27日至29日舉辦第二屆「華盛頓州顧客體驗大會」，邀集政府、地方機關、原住民族部落、非營利組織及民間企業，共同探討如何打造更具同理心、更貼近民眾需求的公共服務。這次推出的「顧客體驗（Customer Experience, CX）」系列課程，其實不只是教員工「如何對顧客有禮貌」，而是在推動一種政府服務思維的改變：從「政府怎麼辦事」轉向「民眾怎麼經歷這項服務」。
DES為什麼要做這件事？這與華州行政命令 Executive Order 25-06 有直接關係。州政府要求相關機構改善顧客體驗，包括了解民眾使用政府服務的過程、蒐集意見、追蹤成果，並提出改善方案。因此，DES推出的不是單一課程，而是一套逐步培訓，例如：基礎課程：了解什麼是「以人為中心的設計」及顧客體驗。Customer Personas & Journey Maps：學習把不同民眾的需求，以及他們辦理政府業務時一路遇到的問題畫出來。Customer Experience Research：學習如何真正蒐集、分析民眾意見，而不是憑政府人員自己的想像判斷。
Research-Based Solutioning：把調查結果轉化為實際的改善方法。
Human-Centered Design Project：進一步把這套方法放進政府日常工作及專案管理。
Leadership：要求主管也學習如何把民眾需求帶入決策，而不是只有第一線員工改變態度。
它真正的價值是，第一減少「政府覺得方便、人民卻覺得困難」的情況。例如政府把申請表格、網站、電話系統設計得很完整，但老人、新移民、英文能力有限或身心障礙人士卻可能根本不知道怎麼使用。CX強調的是：不要只問「我們有沒有提供服務」，而要問「人民能不能順利得到服務」。第二，是讓政府決策更多建立在實際使用者的經驗上。DES的課程特別強調研究、回饋及「feedback loops」，也就是不能做一次民調就結束，而要持續聽取民眾意見，再根據結果修改服務。第三，是讓「公平服務」不只停留在口號。DES明確把包容性研究（inclusive research）及 equity lens 放入課程。換句話說，政府不能只看「平均使用者」，還要注意不同族群在使用政府服務時是不是遇到不同障礙。
未來DES長期真正想建立的，不是一批「很會服務顧客的政府員工」，而是把顧客體驗變成政府文化的一部分。也就是：從「政府提供什麼」變成「人民真正需要什麼」；從「程序完成了」變成「問題真的解決了」。這是一個很重要的轉變。而且目前課程已經從基礎CX一路延伸到研究、人物分析、旅程地圖、解決方案、專案管理和領導階層，顯示DES的目標是建立一套可以長期運作的制度，而不是辦幾堂「服務態度」課程就結束。
